改善醫療服務態度 提升醫療服務質量倡議書

全院廣大職工同志們：

為進一步改善我院醫療服務態度,提升醫療服務質量,牢固樹立“一切為了人民，一切依靠人民，只有不斷提升群眾滿意度才是醫院發展之根本”的理念，在此，我們向全院職工發出以下倡議：

1、要把群眾當親人，切記耐心、耐心、再耐心；要時刻記住群眾利益無小事，只有把群眾當成親人、朋友、家人看，才是我們公立醫院對待群眾應有的態度。

2、遇到問題不要著急，積極尋求解決的途徑和方法；不要隨意說“不知道”“做不到”“做不了”，能立即解決的問題立即解決，不能立即解決的問題要告知原因。要做首問負責，不要推諉扯皮，更不要拖拉、敷衍。造成群眾新的不滿意。

3、若遇到不屬于自己工作職責范圍或自己不了解的事情，不要應付了之，應該及時幫助群眾找到能解決問題的人或部門，做到能幫助協調的盡量去協調，為防止事態進一步嚴重，給醫院造成不良影響，可在自身無法協調解決的情況下，請院領導或有關科室幫助協調解決。

4、在與群眾溝通時，要注意自己講話的語氣和對待辦事群眾的態度。要語氣親和、態度熱情，能幫助的盡量幫助，不能幫助的解釋好原因，爭取群眾的理解和支持。

5、要微笑待人，做到文明用語常掛在嘴邊。常說“請問”“您”“謝謝”“對不起”等文明用語；對待不文明，用臟話罵人、侮辱人的辦事群眾，不要與他們一般見識，爭強斗勝，要相信群眾的眼睛是雪亮的。

6、若遇到難纏或不愿意配合的群眾，要耐心聽群眾把話說完，不要只顧自己說，不顧他人感受，在雙方都比較激動的情況下，在適當的時候要選擇示弱，先道歉，有助于緩解和解決問題；用“對不起”“請您理解”“感謝您的理解”等語言緩解對方情緒，或者用一些事例，爭取他們的同情。還可嘗試更換其他同志幫忙解決問題；以免矛盾升級。

7、無論任何情況下都要學會克制自己的脾氣，避免造成社會輿論和網上輿論。

8、切記無論在任何情況下都不能動手，若遇到性格暴戾的群眾，要保護好自己，選擇活動區域最好在有攝像頭的地方。

9、窗口工作人員上班期間保持良好的工作狀態，著裝規范，不得上班時間上網娛樂、串崗聊天、玩手機，在工作溝通中和閑聊中一定要注意個人言語和醫院形象，堅決不允許在工作崗位上從事與工作無關的行為。

10、窗口工作人員要及時了解學習掌握窗口業務與服務事項，院各部門要主動配合窗口做好群眾服務工作，有最新的政策和業務調整，在經院部同意的情況下，要及時向窗口服務人員做好傳達、指導。

醫院工作很辛苦，尤其是窗口服務，它關系到每名病患對醫院評價和認可，關系到醫院的未來和明天，請同志們一定守好窗口，做好服務，以真心換真情，以寬容換理解。最后，感謝大家為醫院做出的努力和貢獻。祝大家工作順利，心情愉快。